Nuestro Gerente de la Unidad de Negocios de Seguros de Vida, Pablo Zambra, fue entrevistado para el suplemento Café y Negocios de El Observador. A continuación, compartimos la nota completa, en la cual se refirió al momento histórico que atravesamos en relación a la incidencia de la pandemia en la prestación, asesoramiento y administración de los seguros de vida.
¿Cómo la emergencia sanitaria puede estar afectando la prestación de los seguros de personas?
Pablo Zambra: Desde las personas que ya tienen seguros de vida, estamos atendiendo principalmente dos tipos de consultas.
La primera es acerca del alcance de las coberturas. En este aspecto, es importante mencionar que los seguros de vida no excluyen el fallecimiento a consecuencia de infección de covid-19.
Aquellas coberturas que incluyen (a consecuencia de su modalidad de venta masiva o rápida) exclusión especial de enfermedades preexistentes durante los primeros años de vigencia, pueden llegar a excluir el fallecimiento a consecuencia de Covid-19, en caso que para ello concurra otra enfermedad que fuera preexistente a la contratación del seguro. Este tipo de exclusión opera solamente en los primeros años de vigencia del seguro, transcurrido ese plazo, el riesgo de covid-19 estaría cubierto.
Asimismo, también corresponde comentar que todos los seguros (sean de personas o de bienes patrimoniales) excluyen situaciones catastróficas, bajo la expresión del concepto del desastre natural. Una pandemia, afectando la vida de las personas, se inscribe dentro del concepto de desastre natural. De todos modos, el sentido de este tipo de exclusión es dejar clara la limitación que tiene la industria aseguradora de asumir riesgos imposibles de asumir, a partir de circunstancias que impliquen una siniestralidad catastrófica, de carácter masivo y generalizado.
Desde este punto de vista, más allá del valor que le damos a cada pérdida humana, sabemos que la tasa de mortalidad es relativamente baja, y más aún su impacto en el sistema asegurador, considerando la baja penetración del servicio en el general de la población.
La segunda consulta que recibimos de parte de nuestros asegurados está relacionada al impacto económico de esta situación.
En este punto me gustaría comentar que aun cuando nuestras sociedades latinoamericanas tienden fuertemente al consumo y muy poco a la previsión, en momento críticos la previsión ocupa los últimos lugares en las decisiones de ajuste del gasto.
En tiempos de crisis las familias suelen recortar muchas partidas antes de dejar sin efecto una cobertura de seguro.
Hay muchos tipos de seguros de vida, y aquellos que no involucran ahorro, en general representan costos insignificantes asociados con la protección que otorgan.
En el caso de los seguros que involucran ahorro, dan la oportunidad a esos asegurados de manejar decisiones y alternativas que ponen de manifiesto la nobleza del seguro de vida. Esta es una experiencia realmente impresionante, que nosotros ya vivimos en el año 2002 y que en esa oportunidad el sistema asegurador transitó en forma silenciosa, atendiendo y cumpliendo día a día.
En este contexto, ¿cómo se desarrolla el asesoramiento a nuevos clientes?
P.Z.: La emergencia sanitaria ha frenado fuertemente la venta de los seguros de personas. El aislamiento cercena mucho las posibilidades del acceso a las personas, y sin la posibilidad de la oferta el seguro no llega. Esto impacta en los Corredores de Seguros de Personas, que son quienes realizan esas actividades.
Aquellos Corredores realmente profesionalizados en esto, cuentan con ingresos asegurados a partir de ya disponer de una cartera conformada. Esto les permite transitar un período como éste, "sin ventas" y con mucho trabajo de "post-venta" en la atención que le requieren sus propios clientes.
Puede haber quién piense que una pandemia dispararía la demanda de seguros de vida, sin embargo, esto no resulta así. Esto se explica porque estos seguros no operan dentro del mercadeo al que todos estamos más acostumbrados, que es el "mercadeo de demanda".
Por el contrario, los seguros de personas operan en "mercadeo de oferta". Decimos que "nadie va a comprar un seguro de vida; en general el seguro de vida lo compramos cuando alguien nos lo ofrece".
Por otro lado, ocurre que cuando el seguro de vida es demandado puntualmente, suele venir acompañado de riesgos ya notoriamente agravados, muy difíciles de asumir por cualquier asegurador. El seguro de vida no es zona de consumo, ni de entretenimiento, ni de diversión; es zona de prevención y protección familiar ante eventuales eventos desagradables.
Entonces hay que llegar a las personas y explicarlo en la importancia y conveniencia que puede tener, mientras éstas están en zona de poder accederlo -que es cuando somos relativamente jóvenes y estamos sanos. Esto es así a nivel mundial, y más allá de diferencias culturales.
Sería un efecto positivo imprevisto que, a consecuencia de estas circunstancias, los seguros de personas se convirtieran hacia un "mercadeo de demanda", pero nuestro sentido común no nos habilita creer esa ilusión, desajustada con fundamentos antropológicos del comportamiento humano.
En todo esto hay dos pensamientos críticos del ser humano común. El primero es de negación: "yo no me voy a morir". El segundo es de postergación: "¿Por qué tengo que pensar en esto hoy?"
¿Cómo se está desarrollando la administración general de los servicios?
P.Z.: La industria del seguro es una industria sin máquinas; históricamente fue siempre una industria de personas y papeles. En estos tiempos lo digital ha ido sustituyendo cada vez más el papel. Esta situación de emergencia sanitaria ha empujado al mundo a dar un paso único - ¿definitivo? - hacia lo digital. En nuestro caso, Surco Seguros pasó en un día, y en una semana, a trabajar con el 50% y con el 100% de su personal en modalidad de teletrabajo. (aquí puede ver video elaborado este viernes por el propio personal de Surco).
Estamos entonces ante un rubro de actividad que -en este contexto y a partir de la realidad tecnológica y de servicios de nuestra época y país- hoy admite la continuidad total de los servicios en modalidad de teletrabajo. Esto implica la continuidad de los servicios a los clientes, pero también la continuidad de las contrataciones, los pagos a los proveedores, a los entes recaudadores, etc. con la enorme trascendencia que hoy vemos que tiene esto tan simple.
Hay en la resolución de estos días un “aire” de responsabilidad adicional que creo todos sentimos y a todos nos sensibiliza, en esa actitud de apoyo, en cuidarse y en seguir.
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